湖北12368，诉讼服务进万家

“您好，您这个案子是在9月21日上午九点开庭。”

“您好，您去法院立案的话需要携带起诉状、身份证明材料、证据材料等。”

“您好，您的诉求和疑惑已经帮您记录下来了，这边会转交承办法官为您解答。”

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9月7日起，此起彼伏的接线声在湖北省高级人民法院诉讼服务中心响起，这是全省法院统一12368诉讼服务热线平台第一天“营业”的日子，也是江西法院援建湖北法院项目中的一个重要内容，平台的建设和运行进一步深化司法公开，落实司法为民，提升司法服务的科技化和信息化水平，畅通群众与人民法院之间的联系渠道。

湖北12368服务关键字①：统一高效

随着我省民主法治的不断健全以及普法工作的深入开展，公众对司法服务的需求越来越大。湖北高院将原本分散在各中院、基层法院的诉讼服务热线集中到省一级进行统一管理、统一接听，为全省人民群众提供数据同源、标准一致的热线服务，实现“一号对外、集中接听登记、按职能分转办理、公众满意度监督、信息汇总分析” 的高效、顺畅的业务流程。完整的接线流程指引坐席人员了解群众诉求内容，保证诉求工单的内容完整性、来电者身份的真实性，提高诉求处理效率。

湖北12368服务关键字②：信息化保障

在平台建设方面，完成湖北法院12368热线服务平台研发。平台由四个系统组成：①呼叫中心系统。实现全省12368特服号码呼入，具备对话务的全程记录功能。②业务处理系统。包含案件查询、工单记录、工单派发三方面功能。③数据接入系统。获取最真实的案件数据，保证当事人最关心的案件流程问题得到及时解答。④诉讼知识库管理系统。通过对知识库的分级管理、问答模式管理，实现话务员可以高效检索到答复内容。

湖北12368服务关键字③：服务为先

一是规范服务标准。12368诉讼服务热线工作秉承“群众至上、真情服务”的理念，坚持依法规范、高效便利、集中接听、分院处理的原则，要求来电必登。二是规范接线流程。公众拨打 12368，根据座席提示核对身份信息后，可咨询诉讼须知等静态信息和案件审理等动态信息，还可联系法官。三是严格制度保障。为保障热线的畅通高效，我们确立了座席员首问制，此外还制定了《12368热线服务人员工作管理制度》、《12368热线服务人员现场管理细则》等规章制度并监督执行。

湖北12368服务关键字④：全天候自助

在原有工作日人工应答服务基础上，将服务时间延长至下班以后，自助语音服务时间为7x24小时，周末照常服务，群众拨打12368可以快速获取包括案号、立案时间、承办法官、案件状态等在内的案件信息。 

同日，湖北法院材料收转发e中心在襄阳中级人民法院、襄阳高新技术产业开发区法院诉讼服务中心同时开启试运行，在江西高院援建技术人员的指导下，襄阳中院立案一庭工作人员成功进行电子送达，整个过程不到5分钟。据了解，襄阳中院是全省首家运行集约送达平台的法院。

湖北法院集约送达中心以服务促成效，用专业、高质量的送达服务为全省人民提供送达保障。一方面畅通群众的签收渠道，不但在用户量最多的微信客户端提供一键签收的模式，同时辅以网站、短信、邮箱、手机链接等渠道，解决当事人签收的“后顾之忧”，并为律师用户提供了“绿色通道”，在省内代理的所有案件均可跨地域查收。另一方面主动联系受送达群众，以统一的12368号码对外开展送达，以语音方式提醒和告知当事人的签收权利及义务、签收方式等，保证当事人能及时有效的签收；并且针对有疑问的当事人还提供了送达热线进行在线答疑，极大地便利了人民群众参与诉讼活动。

好了说了这么多，想必你也跃跃欲试啦，12368这五个数字，快拿小本本记下来吧！